什么是异常投诉,该怎么应对?
2021-01-11 淘宝规则  yunying 阅读:836 赞:0 标签:运营

天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险,请遵守平台规则。

买家恶意发起规则投诉,常见的六个场景:

1、买家以缺货、未按约定时间发货问题发起规则投诉

2、买家以邮费问题发起规则投诉

3、买家以发票等问题发起规则投诉

4、买家以好评返现类型问题发起规则投诉

5、买家以信息泄露问题发起规则投诉

6、买家以信用卡问题发起规则投诉


一、场景说明

指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请,或以其他缘由(包含但不限于广告法、发票、泄露信息等)大量发起投诉。

二、场景举例

(1)买家以缺货、未按约定时间发货问题发起规则投诉

①买家收货地址填写为南极(或地址不详),导致卖家无法发货,后买家发起未按约定时间发货投诉。

②买家在卖家店铺拍下商品后,线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款,并发起未按约定时间发货的投诉。

【注意事项】

卖家来投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。

未使用官方预售工具,仅在sku或页面详情备注为预售或发货日期,且页面承诺发货时效未修改的情况不属于恶意投诉的受理范围哦,所以大家在发布预售商品的时候要多多注意。

(2)买家以发票问题投诉

①买家在卖家店铺中购买了一件商品,旺旺上联系商家,表示需要开发票,商家表示只能提供收据,没有发票。从而引发买家投诉并主动留下联系方式(微信、QQ等),提出撤销投诉并索要高额补偿。

【注意事项】

天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险,请遵守平台规则。

(3)买家以邮费问题发起规则投诉

①订单产生后买家发起了规则投诉,投诉卖家存在违规,拒绝履行包邮承诺,且已撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的邮费。

②商家设置部分地区包邮,处在包邮地区的买家询问商家是否包邮,商家客服回复不包邮,买家以邮费问题投诉商家。

③买家收到货后联系商家表明商品有质量问题,商家承诺如果退回货物确属商品自身质量问题的,可以承担退换运费,但退回后商家未发现产品有质量问题,因而拒绝承担退货运费,买家以邮费问题投诉商家。

【注意事项】

消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围,小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。

(4)买家以货到付款发货规则问题投诉

①卖家开通了货到付款,买家询问卖家是否支持货到付款,卖家答复不支持后,从而引发买家投诉并主动留下联系方式(如微信、QQ号等),提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】

商家如果加入了货到付款服务,切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。

(5)买家以信息泄露问题投诉

①买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西,但是地址电话忘了,要求卖家告知,卖家客服因为新入职,将电话进行了告知,而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家,并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。

【注意事项】

商家应该在客服入职后进行相关知识培训,消费者的个人信息不可随意泄露。

(6)买家以好评返现类型投诉

①买家询问卖家是否支持好评返现,商家答复支持后,立即发起投诉并留言微信号,引导商家加微信后留言,提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】

好评返现是平台严格禁止的,商家一定要规范自己的行为。

三、应对办法

①请先尝试与买家进行沟通;

②当遇到敲诈等异常行为千万不要向恶意买家妥协;

③保存好凭证,第一时间使用“恶意行为投诉中心”,选择“异常投诉”进行投诉(平台审核成功后将订单产生的违背承诺做不成立处理)

作者:yunying

来源:淘宝规则

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